Der gesellschaftliche Wandel wirkt sich auch auf Tätigkeiten der Mitarbeiter im Service aus. Ein höherer Servicelevel, der den gestiegenen Erwartungen durch die Kunden entspricht, aber auch der Wertewandel innerhalb der Gesellschaft, sind Ursachen für höhere Belastungen der Mitarbeiter von DB Station&Service AG, die im direkten Kundenkontakt stehen. Um aussagekräftige Zahlen, Daten und Fakten zu dieser Thematik zu bekommen, wurde im Jahr 2009 eine Befragung dieser Mitarbeitergruppe in drei Regionalbereichen durchgeführt. Die Ergebnisse haben ebenso wie die Analyse verschiedener Studien aufgezeigt, dass die Mitarbeiter intensive Unterstützung bei der Bewältigung ihrer Aufgaben benötigen.
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