Im Pandemie-Jahr 2020 ist die Zufriedenheit von Fahrgästen im öffentlichen Personenverkehr gestiegen. Das geht aus einer im Februar veröffentlichten Umfrage des Beratungsunternehmens Kantar hervor. Befragt wurden Kund*innen von 27 ÖPNV-Anbietern, insgesamt mehr als 16.000 Personen, im Zeitraum von September bis November.
Je nach Verkehrsunternehmen ging die Nutzung der öffentlichen Verkehrsmittel um 7 bis 37 Prozent zurück. Die Befragten konnten das Kundenerlebnis anhand von 40 Qualitätsmerkmalen bewerten, darunter auch das Corona-Management der Anbieter. Den Spitzenplatz im Zufriedenheits-Ranking erreichten die Dresdner Verkehrsbetriebe, auf den weiteren Plätzen gefolgt von den Nahverkehrsunternehmen der Städte Erfurt, Göttingen, Ulm und Münster. Dabei konnten die meisten der teilnehmenden Verkehrsbetriebe ihre Werte gegenüber dem Vorjahr verbessern.
Die Marktforscher von Kantar verweisen darauf, dass häufige ÖPNV-Nutzer*innen in der Regel zufriedener sind als Gelegenheitsnutzer. Diese zählen offenbar zum harten Kern, der den „Öffis“ in der Pandemie die Treue gehalten hat. Diejenigen Befragten, die angaben, den ÖPNV weniger oder gar nicht mehr zu nutzen, begründeten ihre Entscheidung mit dem Wegfall von Wegen und der Angst vor Ansteckung, sie waren aber nicht weniger zufrieden mit den Angeboten als der Durchschnitt aller Befragten.
Welche Beweggründe dazu beigetragen haben, den ÖPNV in der Pandemie zu meiden, hat auch eine Studie des Marktforschungsunternehmens nhi2 ermittelt, die ebenfalls im Februar veröffentlicht wurde. Für diese Untersuchung blickten 1.000 Befragte im Juni 2020 auf ihre ÖPNV-Nutzung seit dem ersten Lockdown zurück. Ein knappes Drittel gab an, die öffentlichen Verkehrsmittel im gleichen Umfang wie zuvor zu nutzen, die verbleibende Mehrheit der Befragten war weniger mit Bussen und Bahnen gefahren, davon hatten knapp 20 Prozent komplett verzichtet.
Zu den Gründen für die Reduzierung der Fahrten zählten nach dieser Erhebung die Arbeit im Homeoffice, der Ausfall von Veranstaltungen, aber auch die anfänglichen Empfehlungen der Politik und die Angst vor Infektionen. In der nhi2-Studie zeigte sich allerdings, dass Nutzer*innen, die im Lockdown weniger oder gar nicht mit dem ÖPNV unterwegs waren, bereits vor der Pandemie mit dem Angebot eher unzufrieden waren.
Die Forscher von nhi2 empfehlen den Verkehrsunternehmen daher, zur Rückgewinnung von Fahrgästen nicht nur auf Pandemie-bezogene Maßnahmen zu setzen. So werde deutlich, dass sich allgemein mit den Angeboten zufriedene Kund*innen in den öffentlichen Verkehrsmitteln auch in der Corona-Zeit deutlich sicherer fühlen als eher unzufriedene Nutzer*innen. Den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben demnach ein fahrplanmäßiger Betrieb, sichere Anschlussverbindungen, die Sauberkeit in den Verkehrsmitteln und umfassende Fahrgastinformation.
(28.4.2021)
