Die Corona-Pandemie führte zu einem signifikanten Wandel im Mobilitätsverhalten der Fahrgäste im Schienenverkehr und ÖPNV, und auch die Wahrnehmung klassischer Qualitätsmerkmale wie zum Beispiel Sauberkeit veränderte sich. Infolgedessen wurde 2022 eine grundlegende Überarbeitung der Qualitätserhebungen bei den Frankfurter Verkehrsbetrieben notwendig und möglich. Ein zusätzliches Element dieser Überarbeitung ist der Mobilitätsfragebogen, der es ermöglicht, das Verhalten verschiedener Haushalte zu erfassen und gezielte Veränderungspotenziale für die Dienstleistungsqualität zu identifizieren. Ergänzend dazu werden „Critical Incidents“ analysiert, um konkrete Verbesserungsschwerpunkte herauszuarbeiten und sicherzustellen, dass die wahrgenommene Dienstleistungsqualität kontinuierlich optimiert wird. Dabei bleibt die Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit zentral.
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