Liebe Leserinnen, liebe Leser,
die Deutsche Bahn AG ist ein führender Mobilitäts- und Logistikkonzern. Sein Geschäftszweck ist darauf ausgerichtet, weltweit Menschen und Güter sicher zu transportieren, Logistikketten zu organisieren und Verkehrsnetzwerke zu betreiben. Um die im Markt erreichte Position zu erhalten und auszubauen ist es neben einem überzeugenden Preis-/Leistungsverhältnis erforderlich, dass die Kunden mit den Leistungen des Unternehmens im Grundsatz zufrieden sind.
Auf diesem Abstraktionsniveau wird der vorgenannten These sicherlich jeder leicht zustimmen. Gerade bei einem so diversifizierten Unternehmen wie dem DB Konzern mit der ihm innewohnenden Komplexität wird es schwierig zu beantworten, was das bezogen auf einzelne Produkte und Aufgabenstellungen konkret bedeutet.
Anders als bei der Fertigung von Produkten, wo mit Mängeln behaftete Erzeugnisse ausgesondert werden können, liegt es im Wesen von Dienstleistungen, dass sie sich in ihrer Qualität dem Kunden meist schon während ihrer Erbringung offenbaren. Weil in komplexen Systemen aber immer wieder unvorhersehbare Unregelmäßigkeiten vorkommen können, das heißt, vollständige Mängelfreiheit kaum garantiert werden kann, müssen auch dafür Strategien entwickelt werden.
In unserem Leitartikel gibt Stefan Riese, Mitglied der Geschäftsleitung von DB Training und Bevollmächtigter für Triebfahrzeugführer im DB Konzern, eine Interpretation des Begriffs Zufriedenheit als Abgleich zwischen Erwartung und Wahrnehmung. Anhand eines Beispiels aus der Praxis zeigt er auf, wie bei einem unplanmäßigem Verlauf durch gutes „Erwartungsmanagement“ Unzufriedenheit eingegrenzt oder gar vermieden werden kann.
Mit der Darstellung des Unternehmens nach außen hat auch die Nachhaltigkeitsberichterstattung zu tun. Gerade hat die Deutsche Bahn AG ihren zweiten Nachhaltigkeitsbericht veröffentlicht, in dem sie – mit Schwerpunkt auf dem Berichtszeitraum 2007 und 2008 – über ihre nachhaltigkeitsorientierte Unternehmenspolitik informiert und dabei auch kritische Themen nicht ausspart. Joachim Kettner, Leiter DB Umweltzentrum, führt unter dem Titel „Voraus denken – heute handeln“ in den neuen Bericht und seine Zielsetzungen ein.
Nicht unumstritten aber unbestreitbar ein Großprojekt von europäischer Dimension ist der Komplex, der unter dem Kürzel „Stuttgart 21“ bekannt wurde. Auch wenn mittlerweile alle wichtigen Vereinbarungen und Verträge unter Dach und Fach sind, ist die Diskussion zwischen Befürwortern und Gegnern des Projekts darüber keineswegs beendet. Prof. Dr.-Ing. Ullrich Martin, Dekan des Instituts für Eisenbahn- und Verkehrswesen an der Universität Stuttgart, erläutert in seinem Beitrag die Entstehungsgeschichte des Eisenbahnknotens Stuttgart und die Hintergründe des Projekts „Stuttgart 21“.
Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesen dieser und anderer Themen unserer neuesten Ausgabe.
Mit besten Grüßen,
Ihr Redaktionsteam Deine Bahn
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